ITIL – Foundation

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Objetivos del curso: Identificar los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de Servicios.Entender los beneficios que tiene la implementación de ITIL en una organización.Distinguir los procesos de la Gestión de Servicios y como se estructuran e integran en el ciclo de vida del servicio para la entrega de servicios de calidad.Evaluar los factores que contribuyen a efectividad y eficiencia de cada proceso y del ciclo de vida en general. Identificar actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos exitosamente un una organización.

Temario curso ITIL – Foundation – 24 horas

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  • LA GESTIÓN DE SERVICIOS COMO PRÁCTICA
    • Los conceptos de Servicio y Gestión de Servicios.
    • Interesados Clave.1.3 Clientes y Servicios Internos y Externos.
    • Tipos de Proveedores de Servicio.
    • Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. Roles principales.
    • El Modelo de Procesos. Características de un Proceso.
    • Implementación de Procesos mediante Matrices de Autorización(RACI).
  • ITIL Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
    • ITIL como mejor práctica para la Gestión de Servicios TI.
    • Las Fases del Ciclo de Vida del Servicio
      • Estrategia del servicio.
      • Diseño del servicio.
      • Transición del servicio.
      • Operación del servicio.
      • Mejora continua del servicio.
    • Relaciones entre Procesos.
  • LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO 3.1 META Y OBJETIVOS.
    • Valor para el negocio.
    • Conceptos y Principios Básicos.
      • Utilidad y Garantía.
      • Valor. Creación de Valor.
      • Activos de Servicio: Recursos y Capacidades.
      • Gobernanza.
      • Patrones de Actividad del Negocio.
      • Gestión de Riesgos.
    • Procesos de la Estrategia del Servicio.
      • Objetivos, Alcance y Conceptos Básicos.
      • Gestión del Portfolio de Servicios.
      • Gestión Financiera para Servicios de TI.
      • Gestión de Relaciones con el Negocio.
  • EL DISEÑO DEL SERVICIO
    • Metas y Objetivos.
    • Aspectos del Diseño.
    • Conceptos y Principios Básicos
      • Factores de Diseño.
      • El Paquete de Diseño del Servicio.
    • Procesos del Diseño del Servicio.
      • Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.
      • Coordinación del Diseño.
      • Gestión del Catálogo de Servicios.
      • Gestión de Nivel de Servicio.
      • Gestión de Suministradores.
      • Gestión de la Disponibilidad.
      • Gestión de la Capacidad.
      • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
      • Gestión de la Seguridad de la Información.
  • LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
    • Metas y Objetivos.
    • Valor para el negocio.
    • Procesos de la Transición del Servicio.
      • Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.
      • Planificación y Soporte de la Transición.
      • Gestión de Cambios.
      • Gestión de la Configuración y Activos de Servicio.
      • Gestión de Entregas y Despliegue.
      • Gestión del Conocimiento.
  • LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
    • Metas y Objetivos.
    • Valor para el negocio.
    • Funciones en la Operación del Servicio.
      • Objetivos y Estructura.
      • Centro de Servicio al Usuario.
      • Gestión Técnica.
      • Gestión de Aplicaciones.
      • Gestión de Operaciones de TI.
    • Procesos de la Operación del Servicio
      • Objetivos, Conceptos Básicos y Actividades.
      • Gestión de Incidentes.
      • Gestión de Problemas.
      • Gestión de Peticiones.
      • Gestión de Acceso.
      • Gestión de Eventos.
  • LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
    • Metas y Objetivos.
    • Valor para el negocio.
    • Conceptos y Principios Básicos.
      • El Registro de Mejora Continua del Servicio.
      • Enfoque de Mejora Continua del Servicio.
      • El Ciclo de Deming.
      • Líneas Base. Factores Críticos de éxito y KPIs.
      • Tipos de Métricas.
    • El Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos· Propósito y Objetivos.· Actividades.
  • TECNOLOGÍA Y AUQUITECTURA
    • Automatización de Servicios. Beneficios.
    • Automatización y Gestión de Servicios.

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